16 Şubat 2010 Salı


Vakti zamanında bir kitap geçmişti elime."Myth of Excellence: why great companies never try to be the best at everything".

Kitapta harika bir örnek vardı. Gerçekten var olan bir market zinciri, müşteri memnuniyetine o kadar kafalarını takmışlardı ki para kaybetmek pahasına da olsa alışveriş yapılan koridorları genişçe tutmuşlar, anneler rahat alışveriş yapsın diye çocuk oyun alanları kurmuşlardı.

Ama en güzel iki örneğinden birincisi asıl sadakat gösteren yani 100'lerce liralık alışveriş yapan müşterileri uzun dakikalar boyunca sırada beklerken sadece 5 parçaya kadar alışveriş yapan müşterilere tanıdıkları ayrıcalığı sorguladıklarıydı. Biri çıkıp neden diye sorduğunda yönetimdekiler sorun yokmuş gibi davranmamış kendilerini müşterilerinin yerine koyup çözüm getirmişlerdi.

Her müşteri şu soruyu sorduğunda "Yeni kasa açabilir misiniz?" onlar belirli bir dakikanın altında yeni bir kasa hizmete sokarak çözüm getirmişlerdi. Şimdi şimdi bu örneği Tansaş'larda da görmeye başladık.

Bir ikincisi ise müşterinin biri yanlış anlaşma yüzünden tüm alışveriş sepetini kasada bırakıp evine gittikten sonra kapıyı mağaza müdürünün çalmasıydı. Ve bizzat konuyu müşteriden dinleyip soruna değil çözüme odaklı yaklaşımları olmuştu.

Ve elbette bununla ilgili bir hikayem var.

Birgün Tepe home'dan satın aldığım ve teslim alamadığım halımla ilgili Cevahir'deki mağazasına gittim. Kasadaki görevli bayana gittim. Halının teslim tarihini sordum. Hala net bir cevap alamayınca paramın iadesini rica ettim. O ana kadar arkamdaki vitrindeki ürünlerle bir müşteri gibi ilgilenen ve hala emin olmamakla beraber mağaza müdürü olduğunu sandığım başka bir bayan bağırarak beni suçlamaya başladı.

Yemin ederim ki yanımda şahit olarak bir arkadaşım olmasa tüm bu olanları bir rüya sanabilirdim.

İşte ben orada kasanın önünde tüm diğer müşterilerin arasında ve mağaza elemanlarının tam önünde bir müşteri olarak teslim alamadığım ürünü iade etmek istediğim için azarlanıyordum.

Tüm bu olanların ardından para iademi aldım ve oturdum Tepe Home'a bütün bu olan biteni anlatan bir email yazdım. Çünkü başka bulabildiğim hiçbir kanal yoktu. Cevap var mı? Elbette hayır!

Bir daha Tepe Home'un o mağazasından alışveriş yapar mıyım asla!

Hiç yorum yok:

Yorum Gönder

İzleyiciler