Yeni Krallar Tüketiciler mi?

İddia ediyorum, güncel olarak okuduğunuz ya da okuyacağınız tüm pazarlama ve müşteri ilişkileri makaleleri, yazıları yeni kralların tüketiciler olduğunu yazacaktır. Ama nedense hala Türkiye'de, internet kullanımı bu kadar yaygınlaşmışken bile, asanın asıl sahibi kurumlar...

Facebook'ta, twitter'da, bloglarda yüzlerce, binlerce, milyonlarca Türk kullanıcı var. Ama peki neden hala birlik olup sesimizi tüketiciler olarak duyuramıyoruz?

Hala gazetelerin tüketici köşelerine yazılar yazıp hakkımızı aramaya çalışırken kendi facebook sayfamızdan, blogumuzdan neden kurumlara yaptırım gücünün sahibi olamıyoruz?

Yeterince kişi tıklasa bile bu gücün kurumlar üzerindeki baskısını fiziksel olarak hissetmelerini sağlayacak ne var elimizde?

Oysa belki de özgürce tartışabileceğimiz, fiziki huzursuzluklardan en uzak yegane kanal hepimizin her gün parmak uçlarıyla temasta...

Şikayet sitelerinde "kendilerine geri döndük, böyle bir şey mümkün değil" cevabıyla yanına alay edermiş gibi otomatik eklenen güleryüz, tüketiciler olarak sizleri tatmin ediyor mu?

Beni etmiyor.

Kendimle ilgili olmasa bile bir websayfasında bu kadar çok kurumun, bu kadar sorundan ötürü şikayet alıyor olması, beni profesyonel bir çalışan olarak rahatsız ediyor.

Telefonun diğer ucundaki kişiye ulaşılamasın diye kurulan çağrı merkezlerinden, bir elin parmaklarını geçmeyen sayıdaki kurumun tek tuşla operatöre bağlanan çağrı merkezlerine ulaştığınızdaki şaşkınlığı hiç yaşadınız mı?

Ben yaşadım.

Aslında bir tüketici olarak en büyük hakkımız "bir sorun ve/veya şikayetimizde" malı/hizmeti satın aldığımız kişi ya da kuruma ulaşmamız. Ne de olsa karşılıklı bir sözleşme ile el sıkışıp anlaşma yapıyoruz. Ürün 1 lira da olsa aynı 1,000 lira da.

Pazarlama için hiç susmayan telefonumuz (gerek gelen çağrılarla, gerekse de SMS'lerle) neden aslında o kuruma en ulaşmamız gereken anda bize en büyük engeli oluşturuyor?

Herşey illaki yasalarla mı denetlenmeli?

Parasını tam ödediğiniz ürünü içinde işçilerle teslim ederlerse...

Büyük heyecanlarla insanlar alırlar evlerini. Yepyeni umutlar, hayaller vardır ardında. Hiç kimsenin satış sözleşmesini imzalarken aklına gelmeyen sorular oturmaya başlayınca başınıza gelir.

Tüm daireler zamanında teslim edilecek mi?
İskan alındı mı? (inanın bu en önemli soru aslında!)
Site Yönetim Planını görebilir miyim?
Site Yönetimini daireleri teslim etmeden oluşturacaksınız değil mi? Teminatını rica edebilir miyim...
Payölçerler mutlaka daireye taşındığımda çalışacak değil mi?
vs
vs

Evet, yine benim başıma gelenler, ah gelenler vah gelenler. Tecrübesizlik mi dersiniz, heyecandan mı ben bu soruları sormaya unuttum.

Başıma ne mi geldi?

Büyük vaatlerle satılan bir sitenin 9 bloğundan birinde oturuyorum. Ama bu sitede fiilen oturan 600 küsür kişinin ve daha neyle karşılacaklarının farkında olmayan 1,000 kişinin sesi olmak istiyorum.

Şikayet edilmeyen yer kalmadı. Ancak bir site inşaatının ve yönetiminin herkes pazarlamacının ağzından düşürmediği CRM ve WOM yaklaşımlarının "best&worst" vakalarını besleyeceğini başıma gelmeden anlayacakmışım.

Ders - Ürün tam değilse kabul etme
Düşünebiliyor musunuz bir galeriye gidiyorsunuz. son model bir araba almak için. Hemen banka ile görüşüp kredinizi çıkarıyorsunuz. Trink para galeride. O gün geliyor ve arabınızın anahtarı size veriliyor. Ancak araba hala iskelet halinde ve içinde işçiler hala çalışıyor. Bu manzara karşısında ne yaparsınız?

Biz evi teslim almak zorunda kaldık. O an neyin içine gireceğimizi, bizi nasıl günlerin beklediğini ne kadar çok strateji kitabı okuduysak da öngörememişiz.

Şimdi "worst case CRM" senaryosunun sitcomunda yaşıyorum...

Vakti zamanında bir kitap geçmişti elime."Myth of Excellence: why great companies never try to be the best at everything".

Kitapta harika bir örnek vardı. Gerçekten var olan bir market zinciri, müşteri memnuniyetine o kadar kafalarını takmışlardı ki para kaybetmek pahasına da olsa alışveriş yapılan koridorları genişçe tutmuşlar, anneler rahat alışveriş yapsın diye çocuk oyun alanları kurmuşlardı.

Ama en güzel iki örneğinden birincisi asıl sadakat gösteren yani 100'lerce liralık alışveriş yapan müşterileri uzun dakikalar boyunca sırada beklerken sadece 5 parçaya kadar alışveriş yapan müşterilere tanıdıkları ayrıcalığı sorguladıklarıydı. Biri çıkıp neden diye sorduğunda yönetimdekiler sorun yokmuş gibi davranmamış kendilerini müşterilerinin yerine koyup çözüm getirmişlerdi.

Her müşteri şu soruyu sorduğunda "Yeni kasa açabilir misiniz?" onlar belirli bir dakikanın altında yeni bir kasa hizmete sokarak çözüm getirmişlerdi. Şimdi şimdi bu örneği Tansaş'larda da görmeye başladık.

Bir ikincisi ise müşterinin biri yanlış anlaşma yüzünden tüm alışveriş sepetini kasada bırakıp evine gittikten sonra kapıyı mağaza müdürünün çalmasıydı. Ve bizzat konuyu müşteriden dinleyip soruna değil çözüme odaklı yaklaşımları olmuştu.

Ve elbette bununla ilgili bir hikayem var.

Birgün Tepe home'dan satın aldığım ve teslim alamadığım halımla ilgili Cevahir'deki mağazasına gittim. Kasadaki görevli bayana gittim. Halının teslim tarihini sordum. Hala net bir cevap alamayınca paramın iadesini rica ettim. O ana kadar arkamdaki vitrindeki ürünlerle bir müşteri gibi ilgilenen ve hala emin olmamakla beraber mağaza müdürü olduğunu sandığım başka bir bayan bağırarak beni suçlamaya başladı.

Yemin ederim ki yanımda şahit olarak bir arkadaşım olmasa tüm bu olanları bir rüya sanabilirdim.

İşte ben orada kasanın önünde tüm diğer müşterilerin arasında ve mağaza elemanlarının tam önünde bir müşteri olarak teslim alamadığım ürünü iade etmek istediğim için azarlanıyordum.

Tüm bu olanların ardından para iademi aldım ve oturdum Tepe Home'a bütün bu olan biteni anlatan bir email yazdım. Çünkü başka bulabildiğim hiçbir kanal yoktu. Cevap var mı? Elbette hayır!

Bir daha Tepe Home'un o mağazasından alışveriş yapar mıyım asla!

Hakkıyla ödeyip aldığıma saygıyla hizmet beklerim!

Temmuz 2009'da çok özenip bir telefon aldım kendime. Hem de öyle kampanyadır, indirimdir falan değil. Gittim tam parası neyse aldım. Hı bir tek taksitle aldım.

Ama telefonu alan belki de ilk kullanıcılarından biriydim.

Söz konusu teknoloji ise böyle bir huyum var. Huyum kurusun (yok valla hakikaten kurusun). Ne geldiyse başıma bundan geldi zaten.

Ne gerek var tonla para harcamaya. Git bir tane en alt modelinden al.

Daha 3 ay geçmedi ki zavallı telefonum sonsuz bir karanlığa gömüldü. Aldığım yere Teknosa'ya götürdüm. Onlar Genpa'ya gönderdiler. 1 hafta geçti ses yok. Aradım testteymiş. 2. hafta aradım "üst düzey testteymiş". 3. hafta sonuna doğru zorla gönderdiler. Aradan bir ay geçti geçmedi (geçmedi), tekrar bozuldu. Aynı sorun, sonsuz karanlık.

Bu sefer direkt Genpa'ya. Aynı sürece maruz kalmamak için illaki üst düzey bir tanıdığın olacak firmadan. Bulduk bir kişiyi. Onunla bile 2 hafta sürdü. "Değiştirin, bakın belli yine bu bozulacak." Olmaz ne yazık ki yasal hakkı üçmüş bozulmanın. Hem de aynı sebeple olmalıymış.

Geldi mi geri? Geldi. Geldi mi? aslında keşke orada kalsaydı. Çünkü yine bozuldu. Bu sefer astım suratımı artık yasal hakkını da doldurduk, değiştirin dedim. Meğer bana iyilik olsun diye değiştirmiyorlarmış. Çünkü telefon bozulunca FİNLANDİYA'dan geliyormuş.

Haftalardır Nokia ile bağırış çağırış konuş(ama)malardan alabildiğim tek sonuç "Hanımefendi, telefonunuz muhtemelen bu hafta, olmadı herhalde önümüzdeki hafta elinizde olur".

Niçin Türkiye'de de operasyonu olan GLOBAL bir firmanın bozulan telefonu Finlandiya'dan gelir? Hadi geldi, bir sürü yasal işleme tabi tutuluyor. Bunun neresi efektif? Hani verimlilik? Hani karbon ayakizi ölçümleri?

Bir müşteri olarak ben diyor muyum onlara "Kusura bakmayın Nokiacı kardeş, ben telefonu alıyorum ama ödemesini bu hafta bilemedin, önümüzdeki hafta mutlaka yaparım."

Ben bir tüketici olarak tüm YASAL sorumluluklarımı yerine getirirken NOKIA gibi global bir firma neden YASAL yükümlülük tarihlerinin arkasına sığınarak bana bir TARİH bile veremeyerek 30 güne kadar elinizde olur diyebiliyor.

O zaman ben neden NOKIA gibi global bir firmaya güvenip onunla bir alış-verişe giriyorum?

Bu ay son taksidini ödediğim ve 4 aydır KULLANAMADIĞIM telefonumun, kullanamadığım ayların telafisi yerine neden daha fazla CEZAYA mahkum olan yine ben oluyorum?

Amerika'da kaldığım sürede Nokia'yı tercih etmemin birinci nedeni satın alma sonrası müşteri hizmetleriydi. Bozulan telefonum için sadece ücretsiz bir müşteri hattını arıyordum. Onlar da kutusuna koyup iade etmemi hemen akabininde de bana yenisini göndereceklerini bildiriyorlardı.

Sorun sıkıntısız, sancısız çözüme ulaştı. Teknosa yok, Genpa yok, Nokia Telefon Merkezleri HİÇ YOK.

Sonuç mutlu müşteri = sadık müşteri = daha çok referans = daha çok satış

Bu denklem uzar gider.

O zaman en başa döndük. Tüm bu firmalar bilmiyorlar mı CRM nedir? Benden iyi biliyorlar. Eee yap o zaman!

Fazla mı hızlı büyüdük?

Bazen pazar payı peşinde "hız yarışında değil de maraton koşusunda" olduğunu unutan markalar var.

Bu sevdiğimiz markaları hayatlarının en büyük hatalarına yamaç atlayışları yaparken nasıl da biz tüketiciler seyirci olarak kalabiliriz?

En tutkuyla bağlıdığımi kuruluduğu günden bugüne desteklediğim, yurtdışından Türkiye'de yaşamaya gelen arkadaşlarıma da tavsiye ettiğim yemeksepeti.com'u ele alım mesela.

Belki 3 sene oldu bu hadise vuku bulalı. O dönem her geçen gün hizmet kalitesinde bir düşüklük sezmeye başladım. Ard arda eklenen semt lokantaları; daha çok restorantlar, önüne geçilemez yükseliş. Ancak kimse bu küçük işletmelere neyin içine girdiklerini tam anlatmamış. Yaklaşık hangi saatlerde yoğunluk olur, ne kadar sipariş alırlar, nasıl bu siparişler servis edilmeli vb.

Küçük motorluyla evimin önünden 2 defa geçip, iki kere indikten ama kapı numarama basmadan gittikten sonra, beni arkasından koşturan çok sevgili esnaf lokantası... En sonunda siparişim ben, restorant sahibi, yemeksepeti.com arasında bir "call conference"a döndükten, yemeğimin bana gelemeyişinin 2. saatinden de sonra bile beni dinlemediler.

Neden dinlesinler ki. Bizler istisnayız.

Bizi dinlemek istedikleri anlar kapalı kapılar ardında "Focus Grup" diye adlandırdıkları ve sadece sorulan sorulara cevaplarımızı bekledikleri anlar...

Bizi dinlemek istedikleri anlar sadece birer istatistik rakamlarına dönüştüğümüz uzun ve masraflı pazar araştıma raporları.

Bir bahar sabahıydı...

Her acıklı hikaye sanırım böyle başlar; "Bir bahar sabahıydı..."

Ne yazık ki benim hikayem de böyle başladı. Ben ki pazarlama ve reklam iletişimi konusunda eğitimimi Amerika'da tamamlamış bir insanım, o gün şunu fark ettim ki okuduğum üniversite beni Türkiye'deki iş hayatına hazırlayamamış.

Bu örnekten bağımsız olarak ne kadar bir kurum kurumsallaşmış olsun, ne kadar global şirketlerin kanatları altında operasyonlarını sürdürsün, bizler -Türk yöneticiler- soru ve sorunlar karşısında görmezlikten gelmenin, sistemler içinde problemlerin unutalacağına inanırız.

Cevahir AVM'nin açıldığı ilk zamanlarda 1 liralık otopark ücretini 1,5 saate ödeyemediğimiz gün anladım ki aslında hiçbir uygulama TÜKETİCİ odaklı yapılmıyor.

Soru ve sorunlar asla ulaşamadığımız "Telefon Bankacılığı" hizmetleri gibi sadece müşteri/zaman = kar ya da zarar olarak hanemize yazılıyor.

Çünkü bizler firmalar için birer "birey değil", "tüketiciyiz".

Çünkü bizler firmaların verimli kaynaklarını TÜKETİYORUZ.

Hepimiz bu döngünün birer parçasıyız. Hepimiz bu firmalarda, bu firmalar için, birbirimizin müşterisi olarak çalışıyoruz. Ama çok azımız bu döngünün çarklarını DOĞRU YÖNE çevirebiliyoruz.

Bir düşünün biz tüketiciler gerçekten de artık firmaların verimli kaynaklarını tüketenler miyiz?

Sanırım "müşteri velinimetimizdir" sözleri Kapalıçarşı'nın Kapalıçarşı olduğu günlerde kaldı; Dr. Engin Baran'ın sunumlarında Philip Kotler'in Pazarlama Günahları arasındaki yerini almadan önceki döneminde...

Neden?

Birgün Haluk Sicimoğlu, bir eğitiminde, çok can alıcı bir cümle iletmişti. "Bir konferansta yabancı bir konuşmacının sunumunun hemen ardından fuaye alanında günümüzün önde gelen markalarının liderleriyle karşılaştım. Sordum; "Nasıl buldunuz konuşmayı?", "Eh işte, duyduk hep bunları..." Duydunuz da Eee yapın o zaman!!!"

İşte bu kadar basit aslında.

Her gün bloglarda okuduğumuz, pazarlama derslerinin en temelinde anlatılan, tüm iş kitaplarının başlangıç cümlesi olan "MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ - CRM".

Herkes bu satırları okumadan geçiyor, duymazlıktan geliyor.

Ama ne yazık ki günümüz Türkiye'sinde bir tüketici olarak "kaliteli" hizmet alabilmek gün geçtikçe zorlaşıyor.

Artık şikayet sitelerinden, geri dönüş alamadığım "müşteri hizmetleri" görüşmelerinden mağdur bir tüketici olarak değil, hakkıyla verdiği ücretin karşılığını saygıyla alan bir insan olarak ayrılmak istiyorum.

Bu süreçte de benimle aynı kaderi paylaşan kişilerle bu hikayelerimi paylaşmak istiyorum.

En eski hikayemden, beni blogu yazmaya iten hikayeye kadar hepsini paylaşacağım.

Sesimi nereden duymaya başlarsanız oradan katılın.